Kwaliteitsmonitoring in facilitaire contactcenters: een kijkje in andermans keuken

Het afhandelen van klantcontacten wordt vaak uitbesteed aan een facilitair contactcenter. Maar in de loop van de contractrelatie treedt slijtage op. Opdrachtgevers raken ontevreden over de kwaliteit van de dienstverlening en gaan op zoek naar een andere facilitaire partner.

Kwaliteitsmonitoring door de opdrachtgever zelf helpt om een juister beeld te verkrijgen van de kwaliteit van klantcontact, de oorzaak van ontevredenheid bij klanten en tevens kan de relatie tussen facilitair contactcenter en opdrachtgever verbeteren doordat samen wordt gekeken naar oorzaak en gevolg.

Lees het volledige artikel van Tanja Florijn (pdf)


Bron: CCM

Tape-it-easy Ltd. 2017