Klantcontact in 2016: tooling is important,  people are key!

Waarschijnlijk ben je nu volop bezig met de nieuwe goals, targets en KPI’s voor je contactcenter. Welke tools zijn waardevol, welke moeten vervangen worden? Misschien moeten er zelfs spiksplinternieuwe tools geïmplementeerd worden. Wij willen graag eens stilstaan bij een viertal gevaren van de focus op tooling. Want hoewel tooling belangrijk is, gaat het uiteindelijk om de uitvoering.

1. Analysis Paralysis
Voordat je nadenkt over tooling, moet je eerst ‘het proces optimaliseren’. Dat is wat consultants ons jarenlang verteld hebben, maar gelukkig denken we sinds de crisis ook zelf weer na. Hoewel het mooi lijkt om eerst een proces te bedenken en dan tooling te kopen, werkt de menselijke geest op deze manier niet optimaal.

Als de brown paper hangt, krijgt de procesconsultant vrij spel ontstaat er zo’n zee van mogelijkheden dat organisaties er besluiteloos van raken. Er moet zóveel onderzocht, dat na een jaar nog niets bereikt is. Laat staan dat iets vaags als ‘kwaliteit’ verbeterd is. Tooling als uitgangspunt nemen biedt een denkkader en daarmee houvast. Dat hoeft niet erg te zijn, zeker niet als de tooling relatief los staat van bestaande applicaties en betaalbaar is. 

2. Big Data

Eén van de data die we gratis uit de telefooncentrale krijgen, is de Average Call Time per medewerker (beter: per inlogcode). Hoewel iedereen weet dat dat maar een deel van het verhaal is, worden veel agents er nog altijd op afgerekend. De ACT krijgen we bijna gratis, en dus is het moeilijk om er af te blijven. Ga maar na: hoeveel procent van de chief marketing officers krijgt rapportages over de ACT en hoeveel procent krijgt rapportages over de kwaliteit? 

Als je echt wilt weten hoe goed je callcenter en agents het doen, ontkom je niet aan iets moeilijks als kwaliteitsmonitoring, en dat is duur. Hoewel, duur is het pas als je betaalt voor iets wat achteraf niets waard blijkt te zijn. Quality monitoring heeft zich in dat licht al lang bewezen als een effectief en betaalbaar middel.

3. Klanttevredenheid

Je vraagt toch niet aan de patiënt of hij het juiste recept van de dokter heeft gekregen? Klanten die zich uitspreken over agents zijn zeker waardevol, maar dat zegt weinig over de geleverde kwaliteit. Natuurlijk is de klant tevreden als er bijvoorbeeld een nieuwe iPhone wordt beloofd. Als die er drie weken later nog niet is, is de tevredenheid weg die nog wel in de NPS-meting staat. We zijn niet tegen NPS an sich, maar wel als deze allesbepalend is. Niet voor niets staat ‘De ultieme vraag’ vanaf hoofdstuk 5 vol met waarschuwingen, mitsen en maren bij klanttevredenheidsonderzoek.


4. ‘Eigen Volk’

Het is nog altijd gebruikelijk in callcenters dat de teamleider een voormalige agent is. Dat heeft grote voordelen: zij hebben veel kennis van de benodigde materie voor de agents. Nadeel is dat een dergelijke leiding zo dicht op de agents staat dat er vaak weinig sprake is van management: “Management is to make the unnatural happen”.



Wat is natural in callcenterland? Agents die niet aangepakt worden op hun gedrag en leidinggevenden die solidair zijn met de groep waaruit ze zelf afkomstig zijn, dat is heel natuurlijk. Mensen die je zelf soms hebt uitgekozen en getraind, beoordelen en dat heel objectief te doen, dat voelt onnatuurlijk en dat is het ook. Bij gebrek aan management wordt die taak dan ook doorgaans niet goed uitgevoerd. Slager, vlees etc.

5. Gebrek aan Willekeur
Het is verleidelijk om op specifieke dagen mee te luisteren - als zowel teamleider als agent aanwezig zijn - en te denken dat elke dag hetzelfde is. Uit onze analyse blijkt dat dat niet het geval te is. Maandaggesprekken zijn echt anders van karakter dan vrijdaggesprekken. Ook erg natuurlijk: starten met een meten = weten-traject op het gebied van kwaliteit, om dat vervolgens binnen drie maanden te zien wegzakken door andere prioriteiten. 

Onze tooling neemt écht willekeurig op, en maakt het de teamleider gemakkelijk: na drie keer klikken luistert ze al een gesprek van de juiste agent terug. Dat gemak, wat je ook terugvindt in onze naam, draagt bij aan het continu volhouden van kwaliteitsregistratie aan de telefoon, wat nog altijd het voorkeurskanaal van je klanten is. 

Wij wensen je veel succes met het daadwerkelijk in kaart brengen van de kwaliteit van klantcontacten en het verhogen daarvan! Ook moedigen we je aan weer een betaald abonnement te nemen op een nieuwsvoorziening: bijvoorbeeld een krant, desnoods digitaal. Gratis data is gevaarlijk.

© Tape-it-easy Ltd. 2017