Wanneer informatie geen informatie bevat

In The Economist stond vorige week een alarmerend verhaal over het aanleren van Engels, en hoe slecht dat wereldwijd gedaan wordt. De leader was hard: ‘the mute leading the mute’. Verontrustend, zeker als we dit combineren met de podcast van Freakonomics waarin duidelijk gesteld werd dat op het leren van Engels een levenslange ‘verdienpremie’ van vijftien procent staat. Wat dit met callcenters te maken heeft? Alles.

Hoofdreden voor de beroerde prestaties - ondanks 360 lesuren spreekt bijvoorbeeld 80% van de Mexicaanse leerlingen geen woord Engels - is dat de docenten zich concentreren op dat wat gemakkelijk te toetsen is: grammatica. Luister- en spreekvaardigheid toetsen is veel lastiger en hoe dan ook tijdrovender. Jammer, want met grammaticale kennis alleen, spreek je nog geen taal.

Zo gaat het ook in de meeste callcenters. De Average Call Time rolt gemakkelijk uit je telefooncentrale, maar een First Time Fix is veel moeilijker te meten, laat staan het opbouwen van een cht goed beeld van het klantcontact. Dus blijven supervisors en hun managers, net als docenten Engels, bij de beoordeling van agents vaak hangen in een Average Call Time+ model. Er wordt nog wel ‘iets’ toegevoegd aan de ranglijsten op basis van Average Call Time, maar veel is het vaak niet.

Zorgelijk, want je klant zit niet zozeer te wachten op een snelle call pick-up als wel op een First Time Fix. Ikzelf bel callcenters eigenlijk altijd vanuit de auto, waar ik alle tijd heb. Dan interesseert het me dus nauwelijks of het twee seconden of twee minuten duurt voor de telefoon wordt opgepakt. Ik wil wl dat mijn probleem in dat eerste gesprek wordt opgelost, of dat ik zoveel vertrouwen krijg van het gesprek dat ik zeker weet dat dit het geval zal zijn.

Maar het meten van een First Time Fix is moeilijk. Als je het aan agents zelf vraagt, zitten ze systematisch enige tientallen procenten boven het oordeel van de klant. Heeft de klant dan gelijk? Dat is ook niet altijd het geval. Er bestaan misbaksels van klanten, en we vragen een patint ook niet of hij het goede recept van de arts heeft gekregen.

Wat nodig is, is een team dat losstaat van de organisatie, die steekproefsgewijs vaststelt wat de First Time Fix exact is, en wanneer daar wel of geen sprake van is. Het probleem zit doorgaans niet bij je agent, maar bij het systeem of het proces. Maar dat is kennis uit de oude doos, W. Edward Deming zei het al in zijn Key Principles: ‘Eliminate slogans, exhortations and targets asking for zero defects or new levels of productivity. Such exhortations only create adversarial relationships, as the bulk of the causes of low quality and low productivity belong to the system and thus lie beyond the power of the work force’.

Terug naar jou, mij en het callcenter. De kern van mijn betoog is dat je je bij alle informatie die je aangereikt krijgt, je jezelf twee eenvoudige vragen moet stellen. 1: kan ik hier iets mee? 2: is dit exact wat ik nodig heb? Als het antwoord op de eerste vraag nee is, vraag jezelf dan af waarom je het leest. Je zou bijvoorbeeld ook een roman kunnen lezen; vermoedelijk leuker. Als je wel iets kunt met de informatie, wordt vraag 2 relevant. En als je niet exact krijgt wat je nodig hebt, handel dan niet. Het is veel waardevoller om van 20 mensen het First Time Fix percentage te kennen, dan van 200 mensen de Average Call Time, bijvoorbeeld.

Bron: CCM Online, 13 april 2015

Tape-it-easy Ltd. 2017