Hoge gesprekskwaliteit én lage AHT: (on)mogelijk?

Het is de heilige graal voor contactcenters: een hoge gesprekskwaliteit en een lage afhandeltijd. Toch hoor je vaak genoeg dat die twee niet samengaan. Als je kiest voor kwaliteit, lever je in op je servicelevels, wordt dan vaak gezegd. Maar is dat wel echt zo? Kun je niet de kwaliteit van je agents waarborgen én hun afhandeltijd verlagen? En hoe doe je dat?

Ook online wordt het beeld geschetst dat contactcentermedewerkers moeten ’kiezen tussen tijd en kwaliteit’. Maar waarom zou je moeten kiezen? Als je zelf een contactcenter belt, wil je toch goed én snel geholpen worden? Dat geldt eigenlijk altijd en voor iedereen. Alleen als de beller minder kennis over een product of dienst heeft, wordt een langer contact extra gewaardeerd. In alle overige gevallen geldt dat de klanttevredenheid afneemt als het gesprek langer (of korter!) duurt dan verwacht.

Een lang contact is dus niet altijd een beter gesprek. Sterker nog, uit onderzoek van Auditio blijkt dat goede agents klanten zowel beter als sneller helpen: zowel een hoge gesprekskwaliteit als een lage AHT. Een goed contact is dus vaak juist een kort, efficiënt contact. Maar wat is de beste manier om er achter te komen wat voor kwaliteit jouw agents leveren? En hoe krijg je de kwaliteit omhoog?

Hét middel om de daadwerkelijke kwaliteit van klantcontacten in jouw contactcenter inzichtelijk te krijgen is kwaliteitsmonitoring. Daarmee krijg je de handvaten om je training en coaching af te stemmen op de behoeften van je agents. Uit bovengenoemd onderzoek blijkt dat kwaliteitsmonitoring van agents voor coachings- en trainingsdoeleinden, naast een verbetering in gesprekskwaliteit, een tot wel 15% kortere AHT oplevert: meer kwaliteit en minder kosten.

Het ideaalbeeld daarbij is een tool die je de hele klantbeleving laat zien, van kop tot staart. Tape-it-easy heeft een opnametool voor telefoongesprekken ontwikkeld die je dat inzicht geeft, vanaf het moment dat de telefoon overgaat. Inclusief wachttijd, inclusief doorverbinden, tot het gesprek beëindigd wordt. Zo krijg je een totaalbeeld van de geleverde kwaliteit in jouw klantcontactcenter.

Aan de hand van een dergelijke tool voor kwaliteitsmonitoring kun je je trainingen aanpassen, je agents coachen en lever je sneller en meer kwaliteit bij klantcontact. Zo ligt de heilige graal van hoge gesprekskwaliteit én lage AHT binnen handbereik.

Meer informatie over de voordelen van kwaliteitsmonitoring.

© Tape-it-easy Ltd. 2017