Het gaat goed in je callcenter, toch?

Er zijn twee kenmerken waaraan ik een managementamateur in een callcenter herken. En daarvan onthul ik vandaag. Het andere houd ik voor me, omdat ik weet dat het veel en heftige reacties oproept.

“We krijgen vrijwel geen klachten, dus we doen het goed.” Dat is ‘m dus, de amateurmanager. Hij denkt dat weinig klachten gelijkstaat aan goede klantenservice.

Een korte blik terug in de tijd: in de jaren ‘80 waren Nederlandse telefooncellen grijs, kapot, voornamelijk in gebruik als urinoir en de telefoon deed het zelden of nooit. In 1989 werd PTT geprivatiseerd. De grijze telefooncellen werden driehoekig en groen, PTT werd KPN.

Met die telefooncellen was iets vreemds aan de hand. De PTT kreeg over haar telefooncellen annex urinoirs circa 5 klachten per jaar. Niet heel veel, als je bedenkt dat er in Nederland zo’n vierduizend telefooncellen stonden.

Wim Dik en Ben Verwaaijen, twee topmannen van het nieuwe KPN, bedachten na de privatisering een slim plan. Elke nieuwe driehoekige groene telefooncel zou geadopteerd worden door een gepensioneerde PTT’er. Die zou dagelijks een inspectie uitvoeren, en als er iets niet helemaal in orde was zou het zo snel mogelijk, dus de volgende dag, gerepareerd zijn. Het systeem werkte feilloos. De PTT’ers liepen -al dan niet met hond - hun rondes, en een snelle herstelploeg waarborgde feilloos werkende en zeer schone telefooncellen.

Je vraagt je nu vast af wat de relevantie van een verhaal over telefooncellen is in een tijd waarin iedereen een mobiele telefoon heeft?

De relevantie zit hem in het volgende: na invoering van het adoptiesysteem explodeerde het aantal klachten over telefooncellen naar ongeveer tweeduizend per jaar. Project mislukt? Integendeel, de klanten waren zeer tevreden. Echter, de aard van de klachten was volledig veranderd. Waar klanten eerst belden om aan te geven dat een telefooncel totaal niet werkte, belden ze nu al om te melden dat er een kras op n van de ruiten zat. De enige reden waarom zoveel klanten belden, was hun constatering dat klagen hielp!

Het aantal klachten dat een organisatie krijgt, zegt met name iets over de geloofwaardigheid van die organisatie. De geloofwaardigheid dat er geluisterd wordt, n de geloofwaardigheid dat de organisatie daadwerkelijk iets doet met de klacht.

Zeg dus nooit dat het goed gaat omdat je nauwelijks klachten krijgt. Zeg eventueel: “Het gaat goed, want klanten blijven terugkomen en onze NPS-score is erg hoog”. Want een hoge NPS-score kan wel degelijk samengaan met een behoorlijk aantal klachten. Je hebt vast weleens gehoord dat een klacht een kans is. Dat klopt, een klacht is een kans. Grijp ‘m met beide handen aan en koppel daarbij volledig en tijdig terug naar de klager. Ook als het probleem nog niet opgelost is. Het effect op de loyaliteit naar uw organisatie is immens.

Bron: CCM Online, 23 maart 2015

Tape-it-easy Ltd. 2017