Goede Quality Monitoring hoeft niet duur en lastig te zijn

Het was weer maandag en het zonnetje scheen. Tessa sprong op haar fiets naar haar werk en was benieuwd of het deze keer gelukt was. Vorige week hadden de mannen van ICT ook het weekend doorgewerkt, maar tevergeefs. ‘De voice logger was nog niet uitgecheckt was op hun antivirussysteem’, of zoiets. De weken daarna ging Tessa dus weer braaf naast haar agents zitten om mee te luisteren. Helaas waren de koppelstukjes waarmee ze haar headset kon koppelen aan die van de agent vaak stuk. Ze had er nu zeker al 4 versleten, en duurde het erg lang voor er nieuwe waren. 

Maar wie weet: misschien zou ze nu wel lekker vanaf haar eigen werkplek naar een ‘stapeltje’ gesprekken van haar agents kunnen luisteren. Janine was eigenlijk het hardst aan de beurt: zij werkte niet op woensdag en vrijdag, en daardoor liepen ze elkaar vaak mis. Dinsdag was overlegdag en dan kon Tessa niet meeluisteren en de maandag, nou ja, maandag is gewoon altijd druk aan de telefoon. Geen dag om agents lastig te vallen met het ompluggen van headsets om mee te kunnen luisteren.

Ze werd meteen opgevangen door Henk. Ze gooide haar hoofd omhoog, zo van ‘enne, gelukt?’, maar nog voor ze op gehoorsafstand van hem was, schudde hij al van nee.

‘Waarom nou weer niet?!’ vroeg ze, een beetje schrikkend van haar verwijtende toon. ‘Eh…het blijkt dat de roosteringtabel niet gekoppeld kan worden aan het Quality Monitoring System (QMS), waardoor we nu wel kunnen opnemen, maar niet weten wie we opnemen’ zei Henk. Daarna zei Henk nog wat over de ‘Total View’ van het roosteringspakket, maar Tessa luisterde al niet meer. Ze realiseerde zich dat ze de komende weken weer naast de agents zou moeten zitten en vroeg zich af wat er nu zo ingewikkeld aan was: gewoon gesprekken opnemen. Van Henk had ze begrepen dat opnemen een fluitje van een cent was, maar dat het op naam terugzoeken het probleem was. Een half jaar geleden hadden ze dat omzeild door te kijken naar het moment van de dag en naar het rooster van die dag. Dan wist je ongeveer van wie er gesprekken waren opgenomen en dan kon je ongeveer vanaf je eigen werkplek die gesprekken meeluisteren. Tessa had op een gegeven moment door dat ze zo'n anderhalf uur per dag bezig was met het vinden van het juiste setje van drie en was er toen mee gestopt. Ze had dat direct gemeld bij Wim, haar baas. Die had dat heel goed opgepakt en direct budget vrijgemaakt ‘voor een echte professionele oplossing’. Dat was een half jaar geleden. In de tussentijd werd er gewerkt aan het QMS, maar was er niets werkelijk veranderd.

Er ware diverse consultants binnen geweest die Tessa eigelijk steeds dezelfde vraag hadden gesteld. Wat haar ‘informatiebehoefte’ was. ‘Nou gewoon’, had Tessa geantwoord, ‘ik wil per agent die ik moet monitoren een mapje hebben met daarin een stuk of 15 gesprekken. Als ik ze kan sorteren op lengte en datum dan is dat helemaal mooi. Ik heb namelijk weinig tijd en zin om gesprekken van 57 minuten helemaal terug te luisteren’. Vervolgens gingen die man (het waren altijd mannen) weg, kwam een paar weken later terug en dan ging ICT, Henk dus, weer een weekend aan het werk en dan lukte het weer niet.

Wat Tessa niet wist was dat deze mannen al een aardig gat hadden geslagen in het budget dat Wim zo ruimhartig ter beschikking had gesteld. Niet dat ze concreet iets oplosten, maar de ‘strategische mogelijkheden’ werden beschreven en de IT-situatie en het ‘applicatie-landschap’ waren in kaart gebracht. Opnemen kon Tessa nog steeds niet.

Op zich kon Tessa wel monitoren, zoals dat meeluisteren in haar organisatie werd genoemd. Maar lastig was het wel: elke keer als ze naast een agent plaatsnam, had ze het gevoel haar (of hem: 1 op de 7 was man) ernstig te storen. Bovendien kon ze een gesprek niet terugluisteren: ze moest realtime feedback geven. Tenslotte stoorde het haar dat ze in haar team twee boefjes (m/v) had waarvan ze donders goed wist dat ze het uitstekend deden als zij ernaast zat, maar waarvan ze op haar klompen aanvoelde dat ze er met de pet naar gooiden als ze niet meeluisteren. Wat zou ze graag willekeurige gesprekken van die twee op band hebben! Vooral omdat ze manager genoeg was om te zien dat de rest van haar team echt last had van de houding van die twee.

Het afgelopen weekend had ze met Karin gesproken bij een concert in Groningen. Karin kon wel meeluisteren: bovendien bleven haar gesprekken tijdelijk bewaard waardoor ze veel meer kon monitoren dan Tessa. Daarnaast was de monitoring betrouwbaarder: haar agents wisten wel dat ze opgenomen werden, maar niet wanneer. Ze had Karin gevraagd met welk systeem ze werkte, maar dat wist Karin niet meer. Wel was de ‘implementatie’ een drama was geweest, inclusief rechtszaken tegen de leverancier. Al met al had het meer dan 18 maanden geduurd voordat elke agent kon worden opgenomen. Nu zou ze niet meer zonder willen. Helaas had Karin afgelopen vrijdag van het management gehoord dat het systeem waarschijnlijk toch zou worden stopgezet: de licentiekosten in combinatie met de enorme hoeveelheid uren voor consultancy en projectmanagement waren niet te verantwoorden. Dat nieuws had haar weekend wel een beetje verknald. 

En zo wentelde Tessa zich in de gedachte dat het opnemen van gesprekken overal een probleem is.

Overal? Nee, niet overal. Er is een systeem dat je nauwelijks opvalt en toch alle gesprekken opneemt. Die naam had ze gehoord in café Salsa, in Heerenveen. Een van de grotere energieleveranciers bleek in Heerenveen een soort ‘experimenteer-organisatie’ opgezet te hebben, waarin compleet nieuwe manieren van werken werden getest. Erwin werkte daar als teamleider en die hing elk vrij uurtje in Salsa. ‘Take it easy’ had hij gezegd toen ze ernaar vroeg. Dat begreep ze niet helemaal. Wat was er nou mis mee dat ze haar werk goed wilde doen? Maar dat bedoelde hij niet. Het product waarmee Erwin, werkte heette Tape-it-easy, wat Tessa bij nader inzien wel een heel leuke naam vond. De website heette ook zo, vertelde Erwin, en het was een 100% Nederlands product.

Tessa besloot er die avond toen ze thuis was geen aandacht meer aan te besteden. Ze vond dat dit bij haar werk hoorde. De volgende ochtend op haar werk surfte ze naar www.tape-it-easy.nl. De site was een afknapper van de eerste orde. Alleen maar tekst (in het Nederlands, dat dan weer wel) en totaal geen aankleding, kleur of plaatjes. Ze kon wel de handleiding downloaden en dat deed ze. Die handleiding was verbijsterend eenvoudig.

Ze printte wat pagina’s van de site uit (haar baas Wim was nogal een digibeet) en legde ze in zijn postvak met een Post-It erop: misschien is dit een oplossing voor ons?

Wim was not amused. Er zaten al grote gaten in het budget voor dit probleem, en switchen van oplossing zou alles beslist veel duurder maken, dacht hij. Hij overlegde met een van de consultants die toch op dagbasis rondliepen vanwege de QMS problemen. Jacob, de consultant in kwestie, kende Tape-it-easy niet, maar hij zou hun interne kennisbank eens raadplegen. De volgende ochtend sprak Jacob zijn bevindingen door met Wim:  ze moesten beslist niet aan Tape-it-easy beginnen. Er stond geen support organisatie achter en dat was een groot risico. Wim begreep het en e-mailde dit naar Tessa. Normaal deed zijn secretaresse dat.
 Tessa begreep het wel maar ook niet. Natuurlijk is het prettig om te weten dat er een grote supportorganisatie beschikbaar is voor het geval er problemen zijn. Maar is het niet veel logischer een systeem te kiezen waar helemaal geen support op nodig is? Nou ja, ze zou Erwin vanavond nog ’s vragen. Die zou ze toch wel zien in Salsa.

Erwin begon te lachen toen hij hoorde dat een consultant het systeem had afgeraden. ‘Logisch!’ zei hij, ‘die consultants kunnen geen fees vragen voor het implementeren van Tape-it-easy’. 
- ‘Fies?’ vroeg Tessa. 
‘Ja, fees, urendeclaraties, uurtje factuurtje weet je wel’. Ja, Tessa wist wel dat die mannen per uur betaald werden. Het viel haar altijd op hoe veel tijd ze namen voor het inventariseren van haar ‘informatiebehoefte’.

‘Tape-it-easy stond al binnen een dag of tien naar ieders tevredenheid te zoemen. Geen centje pijn. Dat is natuurlijk niet leuk’, ging Erwin verder, ‘als je graag veel projectmanagers en consultants wilt slijten’. Tessa werd er niet vrolijker op, maar ze begreep de wereld weer wat beter. Ze ging lekker dansen, maar niet met Erwin. Hij was erg aardig maar ook bijna twee meter lang en dat zag er niet uit. Erwin begreep dat wel.

Die avond was ze laat thuis en besloot ze een mailtje te sturen naar de makers van Tape-it-easy. Niet dat ze een reactie verwachtte van het nogal algemene e-mail adres, maar wie weet zou ze meer te weten komen over de prijs. Ze was vooral benieuwd of ze ook pilots deden. Want een ding had ze wel van Wim geleerd: als je iets een pilot noemde in je organisatie, was de kans veel groter dat die werd opgepakt dan wanneer je het een project noemde.

Meteen die volgende ochtend had Tessa bericht terug. Tape-it-easy deed niet aan pilots. Aanvankelijk stelde dat Tessa teleur, tot ze verder las en zag dat Tape-it-easy per maand opgezegd kon worden, zonder opgaaf van reden. Eigenlijk was er dus elke maand opnieuw sprake van een pilot. Zo besloot ze het ook te communiceren naar Wim.

Ze wachtte strategisch op haar kans, wetende dat Wim altijd stipt om kwart over tien naar de koffie-automaat liep voor een dubbele espresso. Zelf dronk Tessa alleen maar thee, maar dat mocht de pret niet drukken. Om tien over tien ging ze heel langzaam naar de koffie-automaat. Ze kon haar pas altijd nog versnellen, mocht dat nodig zijn. Het was niet nodig; exact gelijk met Wim kwam ze aan en vertelde over het gesprek met Erwin. Wim had er duidelijk geen zin in: hij trok een zeer problematisch gezicht, realiseerde zich dat, keek weer neutraal en probeerde ‘nog lekker gedanst, gisteren?’ 
- ‘Ja’ zei Tessa. Ze besloot min of meer open kaart te spelen. ‘En na het dansen heb ik nog even op de site gekeken en gezien dat Tape-it-easy per maand opzegbaar is’. Ze vertelde niet dat ze er een mailtje aan gewaagd had. Zelf was zelf immers totaal niet budgetbevoegd dus dat mailtje was wat overmoedig geweest, vond ze.

‘Per maand opzegbaar?’ vroeg Wim. ‘Is het dan een soort internetdienst?’ Dat wist Tessa niet, maar plotseling kreeg ze een brainwave. ‘Zeg Wim’ zei ze, ‘als wij nu eens dat Tape-it-easy gaan gebruiken totdat het gewone QMS werkt, is dat een idee? Zodra dat werkt, kunnen we Tape-it-easy immers opzeggen.’ Wims gezicht klaarde zienderogen op, waarna er weer een denkrimpel verscheen. ‘Ik kan me niet voorstellen dat die jongens van Tape-it-easy daarmee akkoord gaan’. Toch besloot Wim diezelfde dag nog een mail te sturen naar de organisatie van Tape-it-easy. Ook hij kreeg vrij snel bericht terug en inderdaad; het was geen probleem om tijdelijk gebruik te maken van Tape-it-easy en het contract op te zeggen zodra de ‘echte’ QMS oplossing draaide. Wim zag op de site nog iets over het ‘prijsmodel’ wat hem bijzonder interesseerde. Het contract tussen de QMS leverancier en zijn eigen organisatie kostte de nodige hoofdbrekers. Al zeer regelmatig had hij overleg moeten voeren met zijn eigen inkoopafdeling omdat het contract van 43 pagina’s voor de nodige hoofdbrekers zorgde. Hier werd gesproken over een contract van twee pagina’s. Dat moest wel een tikfout zijn dacht Wim, maar hij besloot het erop te wagen. Per mail werd een afspraak gemaakt en nadat hij en Tessa een demo hadden gezien maakte de afdeling inkoop de deal in een middag rond op een vaste prijs per agent per maand. Zonder bijkomende kosten.

Toen de deal rond was probeerde Wim het zo terloops mogelijk te melden aan Jacob. Deze ontplofte bijna. Hoe Wim het in zijn hoofd haalde een andere partij erbij te halen?! Of hij dan niet begreep dat er binnen de IT-afdeling nu allerlei interferentie tussen projecten zou gaan optreden?! En waarom werd zijn advies, waarvoor Wim nota bene betaald had, zomaar in de wind werd geslagen? Wim was er een beetje beduusd van. Toen vermande hij zich en dacht: wie is hier nu eigenlijk de baas? Hij meldde koeltjes aan Jacob dat het besluit al genomen was en hij de verantwoordelijkheid nam voor alle eventuele interferentie. Dat laatste was bluf. Wim wist eigenlijk niet exact wat interferentie was. Maar dat had hij wel vaker bij consultants en tot nu toe was hij er altijd goed mee weggekomen door intelligent te knikken.

Er volgde wat telefoontjes van de mensen van Tape-it-easy naar de IT. Wim was bang dat na Jacob hij ook nog eens zijn eigen IT-afdeling over zich heen zou krijgen, maar dat viel erg mee. Er was wat heen en weer gepraat en na twee weken kwam er een raadselachtige mail. Het hele systeem zou al up and running zijn en of Wim maar even aan wilde geven welke agents gemonitord moesten worden. Als hij ook de e-mailadressen had, zou de rest vanzelf gaan. De namen en e-mailadressen had Wim wel. Hij stuurde ze door en twee dagen later kwam er weer een mail, waarin stond dat hij, na inloggen, per agent tien tot twintig willekeurig gekozen gesprekken kon meeluisteren. Of Wim akkoord wilde gaan met de verdere uitrol naar de supervisors/teamleiders. Wim logde in en, verrek, het werkte. Hij kon inderdaad een agent selecteren en zodra hij een gesprek aanklikte begon het te spelen. Hij begon zich hardop af te vragen waar al die consultants en projectmanagers rondom het gewone QMS nou zo moeilijk over deden. Uiteraard ging hij akkoord met de verdere uitrol en een week later had ook Tessa haar inlogcode en hoefde niet meer naast de agents te gaan zitten. Het was alsof de rust in het callcenter terug was. Geen geloop en gedraaf, geen geklooi met koppelstukjes en een veel nauwkeurigere terugkoppeling, ook op de drukke maandagen. Tessa kon nu immers nog eens een stukje van een gesprek terugluisteren. Iets wat nu eenmaal niet kan als je realtime feedback moet geven.

Van de twee boefjes in haar team was er een heel snel opgestapt na de eerste confrontatie met de opgenomen gesprekken. Tessa had het heel zachtaardig aangepakt, maar het was duidelijk dat deze agent helemaal niet van plan was zijn leven te verbeteren. Nog binnen een maand nam hij zelf ontslag. Daar had Tessa dan op een of andere wijze ook wel weer respect voor. Het andere boefje bleek veel beter te presteren dan Tessa altijd had gedacht. Omdat de agent in kwestie altijd als een zoutzak in haar stoel hing, had Tessa geen hoge pet op van haar prestaties. Nu ze gesprekken kon naluisteren, bleek dat ze vanuit die ‘zoutzakhouding’ eigenlijk heel redelijke tot goede gesprekken voerde. Tessa had haar rechtopzitten (als zij ernaast kwam zitten) altijd anders uitgelegd.

Laat in de middag feliciteerde Jacob Wim heel formelerig met Tape-it-easy. Ook zijn club was bijna klaar met het implementeren van het QMS. Er moest nog wel een TSAPI licentie worden vernieuwd (en betaald) voor Wims telefooncentrale, en inkoop deed nog moeilijk over de tweede- en derdelijns-supportkosten, maar het zou dan toch gaan lukken. Mits de organisatie Windows 7 bleef draaien, want na een migratie naar Windows 8, zou het hele feest weer opnieuw kunnen beginnen. Jacob meldde dat laatste net iets te enthousiast…

Wim knikte intelligent. Het was laat geworden en hij wilde naar huis. Thuis had hij wel Windows 8. Oneindig veel gemakkelijker dan dat ouderwetse 7. Hoe oud was dat eigenlijk al niet, Windows 7? Je kon toch niet eeuwig op een systeem uit 2009 blijven werken? Hij had het wel gehad. Morgen zou hij de stekker uit het hele QMS trekken. De kosten per maand voor Tape-it-easy waren overzichtelijk en bovendien lager. Tenslotte: Tape-it-easy werkte, hier en nu. Dat kon van het QMS al tijden niet gezegd worden. Wim verwachtte dat het een moeilijke klus zou worden: de stekker eruit trekken. Er was al zoveel geďnvesteerd in het huidige QMS dat het moeilijk zou zijn Veronique (zijn leidinggevende) ervan te overtuigen dat ze ermee moesten stoppen.

Het gesprek met Veronique viel erg mee. Zoals gewoonlijk stelde ze een stuk of vier heel goede vragen en vroeg Wim tenslotte wat hij ervan zou vinden als ze de kosten die gemaakt waren voor het huidige QMS aan de juridische afdeling zouden geven en alvast voor een jaar de kosten voor Tape-it-easy zouden budgetteren. Op zijn budget, dat dan weer wel. Wim vond het prima. Hij kon elke dag zien dat het systeem werkte en hoopte dat IT energie zou stoppen in een upgrade naar Windows 8.

Nu was het Jacobs beurt om verbijsterd te zijn. Ze waren immers zo dichtbij op de oplossing! Wim knikte intelligent. Hij had dat al een keer of drie eerder gehoord. Hij loog dat het een beslissing was van Veronique en dat het nu verstandiger was het aan de juristen over te laten. Er zou maar schade kunnen ontstaan als zij er verder over discussieerden.

De juristen van beide bedrijven bleven lange tijd bezig met het ‘oude’ QMS dat nooit had gefunctioneerd. Dat maakte voor Tessa niet uit, zij merkte er niets van. Ze kon nu gewoon lekker op de fiets naar haar werk stappen om haar agents goede feedback te geven op hun gesprekken. Dat was waar ze goed in was, de rest was bijzaak voor haar. Ze was blij dat ze ook buiten werktijd wel eens sprak over de werkproblemen. Want van het een komt het ander.

Wilt u weten hoe dit verhaal verder gaat? Laat hier je e-mailadres achter

© Tape-it-easy Ltd. 2017