Callcenter agent: naam of nummer?

Je ziet je agents als hardwerkende mensen, maar voelen ze zich ook zo? Iedereen wil graag dat zijn kwaliteiten erkend worden, niemand wil zich een nummer voelen. Nummers creëren afstand. Hoe staan de agents in jouw callcenter in het systeem? Met hun naam of met hun nummer?

Als je medewerkers afstand voelen omdat ze als nummer in het systeem staan, resulteert dat in minder betrokkenheid en motivatie. Uit onderzoek van de Baylor University bleek zelfs dat verminderde betrokkenheid direct samenhangt met de neiging om ander werk te zoeken.

Voor 2015 is de algemene verwachting dat de economie aantrekt. Dit zorgt voor meer banen, maar ook voor meer verloop. En hoewel contactcenters gebaat zijn bij enig verloop, kunnen supervisors een hoog verloop missen als kiespijn. Het zoeken, vinden en opleiden van goede agents kost hen simpelweg te veel tijd en geld. 

Daarnaast blijven contactcenters worstelen met studenten die callcenter agent als tijdelijke (bij)baan zien, en niet als carrière. Dat is vervelend, want er is al meermaals aangetoond dat ervaren medewerkers de beste klantcontacten hebben, en dus goud waard zijn.

Tevreden agents blijven langer bij je callcenter. De innovatieve monitoringssoftware van Tape-it-easy speelt daar op in. Omdat deze werkt op basis van stemherkenning zijn agents geen nummer, maar een stem met een naam. Zo staan zij ook in het systeem van de supervisor. Die persoonlijke benadering zorgt ervoor dat agents zich gewaardeerd voelen. Dat zorgt een prettige werksfeer, betere coaching en trainingen en uiteindelijk voor een hogere kwaliteit van de klantcontacten.

Bij klantcontacten gaat het niet om jouw verhaal, maar om het verhaal van de klant. Voor je agents gaat het er om dat ze zich gewaardeerd voelen.

© Tape-it-easy Ltd. 2017