Bel nooit terug!

In de blog Het gaat goed in je callcenter, toch?’ gaf ik aan dat ik op twee manieren een amateurmanager herken. Over de eerste wijze, het relativeren van een klacht aan service, is er al een redelijke discussie op gang gekomen. De tweede manier is echter een knuppel in het hoenderhok. Dus laat ik ‘m maar meteen gooien: bel nooit terug!

De onbedwingbare behoefte om een terugbelafspraak te plannen is de tweede manier om de amateurmanager in een callcenter te herkennen. Terugbellen zou handig moeten zijn, omdat de agent zich dan verder kan verdiepen in de casus en vervolgens terugkoppeling kan geven in de “rustige uren” . Hieronder geef ik drie redenen waarom dit onzin is.

  1. Ten eerste en altijd ten eerste: de klant. De klant heeft een moment gekozen waarop hij of zij kan bellen. Dat is het moment waarop de klant openstaat om geholpen te worden. Dat betekent ook dat alle andere momenten de klant minder goed zullen uitkomen dan het moment die zij zelf gekozen heeft.
  2. Ten tweede is het uiterst onverstandig om terugbelafspraken te maken, omdat de callcenterstatistieken en de work force management tooling flink in de war worden geschopt. Er zijn maar heel weinig callcenters die hun tooling zodanig voor elkaar hebben dat ze goed om te kunnen gaan met uitgaande gesprekken. De agent bepaalt immers zelf het moment waarop zij uitgaand gaat bellen, doorgaans niet de work force management applicatie.
  3. In de derde plaats wordt het, ondanks de omnipresence van mobieltjes, steeds moeilijker om in Nederland iemand meteen te spreken te krijgen aan de telefoon. Bij particulieren ligt die ratio op circa 1 op 4. En nog steeds zijn er veel mensen die door de aard van hun werk geen mobiel op kunnen nemen op hun werk. Als extra complicatie geldt voor veel vraagstukken dat de agent alleen een oplossing kan bieden als de klant achter de computer of tablet zit, of bepaalde documenten bij de hand heeft.

Deze argumenten rechtvaardigen dat alles in het werk wordt gesteld om de klant te helpen op het moment dat de klant naar het callcenter belt. Het is naar mijn mening beter om de klant een aantal keer in de wacht te zetten en desnoods twee keer door te verbinden, dan een terugbel-afspraak te maken. Ik ben ervan overtuigd dat de klanttevredenheidsscore hoger zal zijn als de klant drie keer in de wacht wordt gezet en uiteindelijk het goede antwoord en de goede actie ontvangt, dan wanneer er teruggebeld wordt met een vergelijkbaar resultaat. Het is een feit dat de First Time Right bijzonder sterk correleert met de klanttevredenheid.

De vraagt rijst natuurlijk waarom dat terugbellen zo populair is. Ik kan slechts twee redenen bedenken. Ten eerste, de agent krijgt er een gevoel van autonomie voor terug, wat mist bij het louter verwerken van inkomend verkeer. Ten tweede, en waarschijnlijk de meest belangrijke, callcentermanagers sturen in hoge mate op het verbeteren van de Average Call Time. Hoewel dit publiekelijk altijd wordt ontkend, is dit intern de voornaamste KPI waarmee wordt gerekend. Terwijl we allemaal willen dat dit anders gaat, is de eerst gestelde vraag van het algemeen management al twintig jaar: ‘hoelang is de gesprekstijd?’ (hoor: “ Wat duren die gesprekken toch lang!”)

Hoe dan wel?
Zoals eerder aangegeven: minimaliseer het aantal terugbelafspraken, tenzij het echt niet anders kan. Ten tweede, maak de terugbelafspraak zo helder mogelijk. Dit houdt in dat de klant precies een tijd en datum krijgt en de agent benoemt wat er verwacht wordt van de klant bij het eerstvolgende contact. Willen we hebben dat hij dan achter een pc zit bijvoorbeeld? Bij helpdesksituaties is dit vaak essentieel. Door het maken van heldere afspraken is de kans op teleurstellingen ook een stuk kleiner, al wordt het gesprek waarin de afspraak wordt gemaakt, natuurlijk wel wat langer. Ten derde: waarborg dat er een systeem is dat kan rapporteren hoe vaak het lukte om een terugbelafspraak succesvol tot stand te laten komen.

En dan ten slotte het belangrijkste: geef de agent de vrijheid om een klant te helpen. Accepteer daarbij wel dat een gesprek soms wat langer duurt, de klant enkele keren in de wacht wordt gezet en soms moet worden doorverbonden naar een specialist. Dit is niet de fout van een agent en ook niet de fout van de klant. Dit is doorgaans een iets wat in processen niet goed georganiseerd is, maar daarover spreken we een andere keer. Voorafgaand aan procesoptimalisatie is er nog namelijk een andere stap te nemen. De callcenter manager moet per se waarborgen dat één van haar prestatie-indicatoren iets zegt over de geleverde kwaliteit aan de telefoon, op een objectief meetbare wijze. Zolang dat niet gebeurt, zal elke directie altijd grijpen naar dat het eenvoudigste middel, het wel of niet 'halen' van het budget. De allereenvoudigste rekensom daarvoor is: aantal gesprekken maal gespreksduur.

Dit brengt mij tot de conclusie, de knuppel in het hoenderhok: bel nooit terug!

Bron: CCM Online, 1 juni 2015

© Tape-it-easy Ltd. 2017