Weblog Tape-it-easy

Hier vind je blogs over de laatste ontwikkelingen op het gebied van klantcontact en contactcenters, speciaal voor supervisors en teamleiders die aan de slag willen met kwaliteitsmonitoring en terugluisteren op afstand, coaching en training van hun agents, etc.

Bel nooit terug!

In de blog Het gaat goed in je callcenter, toch?’ gaf ik aan dat ik op twee manieren een amateurmanager herken. Over de eerste wijze, het relativeren van een klacht aan service, is er al een redelijke discussie op gang gekomen. …

Wanneer informatie geen informatie bevat

 In The Economist stond vorige week een alarmerend verhaal over het aanleren van Engels, en hoe slecht dat wereldwijd gedaan wordt. De leader was hard: ‘the mute leading the mute’. Verontrustend, zeker als we dit combineren met de podcast van Freakonomics waarin duidelijk gesteld werd dat op het leren van Engels een levenslange ‘verdienpremie’ van vijftien procent staat. …

Het gaat goed in je callcenter, toch?

Er zijn twee kenmerken waaraan ik een managementamateur in een callcenter herken. Eén daarvan onthul ik vandaag. Het andere houd ik voor me, omdat ik weet dat het veel en heftige reacties oproept.

Klantenservice Mythes Die Iedereen Gelooft

Enkele weken geleden is Paul Harts, onze directeur, geïnterviewd door Abraham Venismach voor de podcast van ExcellentCustomerService365.com. Hij ging daarbij in op de mythes die er in callcenterland leven op het gebied van klantenservice.  …

10 tips voor klantenservice waar klanten blij van worden :-)

  1. Neem binnen zo snel mogelijk op, liefst binnen 3 seconden. Klanten willen zo snel mogelijk geholpen worden.

  2. Noteer of onthoud altijd de naam van je klant aan het begin van het gesprek. Gebruik de naam van je klant ook in het gesprek (met mate).


Callcenter agent: naam of nummer?

Je ziet je agents als hardwerkende mensen, maar voelen ze zich ook zo? Iedereen wil graag dat zijn kwaliteiten erkend worden, niemand wil zich een nummer voelen. Nummers creëren afstand. …

Using Customer Service as a Strategic Weapon

Yes, you can. In fact, armed with just the customer-service weapon your business will be safe from harm.

Vincent Deschamps, chief executive officer and chairman of the board for Echopass Corp., shared his thoughts on CRM and how to use customer service as a strategic weapon.

Quality Assurance, steekproef & kostenbesparing

In this economy, everyone is looking to save a buck. Companies are slashing budgets and trying to salvage the bottom line.So where is the savings within the QA program?

The biggest cost in most QA programs are the time, energy and resources it takes to sit down, listen to, and properly analyze a phone call. …

Kwaliteitsmonitoring in facilitaire contactcenters: een kijkje in andermans keuken

Het afhandelen van klantcontacten wordt vaak uitbesteed aan een facilitair contactcenter. Maar in de loop van de contractrelatie treedt slijtage op. Opdrachtgevers raken ontevreden over de kwaliteit van de dienstverlening en gaan op zoek naar een andere facilitaire partner.

Personality & Quality Assessment

I think a few people in my pre-conference workshop were surprised when I started the session with a brief personality test. After all, what do personality types have to do with QA in our call center?! 

Betrouwbaarheidsintervallen

Op weg naar een betrouwbare beoordeling van en binnen callcenters

In deze presentatie staat een uitleg over betrouwbaarheidsintervallen en betrouwbaarheden die specifiek van toepassing is voor callcenters

Gemeenten kopen telecomdiensten samen in

Ruim een kwart van alle Nederlandse gemeenten heeft belangstelling voor het gezamenlijk aanbesteden en inkopen van telecommunicatiediensten. Dat bleek afgelopen najaar uit een inventarisatie.

Hoe vaak is vaak genoeg?

Een vraag die we geregeld krijgen is; hoe vaak moet er worden meegeluisterd? Hierop zijn twee antwoorden mogelijk; een juridisch antwoord en een statistisch antwoord. Later meer hierover:-) 

Bas Haring: Misschien kun je er ook zo naar kijken.

Goede Quality Monitoring hoeft niet duur en lastig te zijn

Het was weer maandag en het zonnetje scheen. Tessa sprong op haar fiets naar haar werk en was benieuwd of het deze keer gelukt was. Vorige week hadden de mannen van ICT ook het weekend doorgewerkt, maar tevergeefs. …

Hoge gesprekskwaliteit én lage AHT: (on)mogelijk?

Het is de heilige graal voor contactcenters: een hoge gesprekskwaliteit en een lage afhandeltijd. Toch hoor je vaak genoeg dat die twee niet samengaan. Als je kiest voor kwaliteit, lever je in op je servicelevels, wordt dan vaak gezegd. …

Klantcontact in 2016: tooling is important, people are key!

Waarschijnlijk ben je nu volop bezig met de nieuwe goals, targets en KPI’s voor je contactcenter. Welke tools zijn waardevol, welke moeten vervangen worden? Misschien moeten er zelfs spiksplinternieuwe tools geïmplementeerd worden. …

Burgers mogen gesprekken met ambtenaren opnemen

De overheid mag burgers niet zomaar verbieden gesprekken met ambtenaren op te nemen, aldus Frank van Dooren, de waarnemende Nationale Ombudsman. Vanwege de uiteenlopende standpunten van overheidsdiensten over geluidsopnames, heeft de ombudsman heldere spelregels opgesteld.

© Tape-it-easy Ltd. 2017