Een onderbenutte voice logger

Een middelgroot contactcenter had reeds een voice logger aangeschaft omdat outbound calls van kop tot staart gelogd moesten worden. Een van de supervisors opperde om deze gespreksopnames ook te gaan gebruiken voor coachingsdoelen. Dat leek de directie een goed plan. Aan de beheerder van de voice logger werd gevraagd om de gesprekken per medewerker te sorteren en de supervisors toegang te geven tot deze mappen. Hier strandde het project: het sorteren van de gesprekken had eenvoudig moeten zijn, maar agents gebruikten regelmatig elkaars code en wisselden zeer regelmatig van dienst. Het gevolg was dat de beheerder dagen bezig was om de gesprekken te sorteren aan de hand van roosters en e-mails, waardoor het goede idee van de supervisor niet kon worden uitgevoerd.

Tape-it-easy maakt het mogelijk om ook op bestaande loggers snel en zeer betrouwbaar mappen aan te maken en deze te ontsluiten voor supervisors. De supervisors kunnen hun agents dan gemakkelijk vinden, gesorteerd op achternaam. In de mappen staan gesprekken klaar om terug te luisteren. Aan de hand daarvan kunnen zij hun agents coachen. De structuur is zodanig opgezet dat supervisors alleen bij de gesprekken kunnen die ‘hun’ agents hebben gevoerd.

Tape-it-easy Ltd. 2017