Zicht op de complete customer journey

In een inbound contactcenter kwam het vaak voor dat klanten klaagden over lange wachttijden en veel doorverbinden. De coaches en supervisors konden dat nauwelijks beoordelen als ze meeluisterden, want individueel deden de agents het allemaal redelijk tot goed. Ze wilden graag de mogelijkheid hebben om de hele klantervaring van kop tot staart te volgen, zodat ze konden zien waar de pijnpunten in de dienstverlening zaten. Tegelijk zouden ze dan handvaten krijgen om de training en coaching verder af te stemmen richting de door het management gewenste First Call Resolution.

Tape-it-easy is zo geconfigureerd dat je de volledige klantbeleving in beeld krijgt, inclusief wachttijd en -muziek, en inclusief alle doorschakelingen. Zo krijg je een mooi samenhangend beeld van de klantervaring, ongeacht het aantal keren dat de klant wordt doorverbonden. De voice logging start zodra de telefoon overgaat, en stopt pas als de klant ophangt. Daarmee zie je precies wat voor kwaliteit je contactcenter levert, en hierop je training en coaching aanpassen. Dat betekent betere gesprekken, minder doorverbinden en tevredener klanten.

Tape-it-easy Ltd. 2017