Spaanse bank behoudt controle op gesprekskwaliteit

Een grote Spaanse bank besteedde (zoals veel bedrijven in Spanje) haar klantcontacten uit aan diverse contactcenters in Latijns-Amerika. Ze wilden wel 100% grip houden op de kwaliteit van de gesprekken, zowel qua toon (soft skills) als qua inhoudelijke juistheid (hard skills). Dit leverde problemen op, omdat rechtsreeks inluisteren op de Avaya-centrales (wat een van de mogelijkheden was) toch nog redelijk duur was in belkosten en omdat de auditors van de bank in Spanje het gevoel bleven houden dat ze alleen de logcodes van de betere agents in handen kregen.

Tape-it-easy maakt het mogelijk een gegarandeerd willekeurige steekproef van veel gesprekken te doen, omdat de opname al plaatsvindt voordat het gesprek de telefooncentrale ingaat. Auditors kunnen deze gesprekken beoordelen en, indien nodig, achteraf matchen met de agent die ze gevoerd heeft. Dit laatste is van belang in het kader van outlier management.

© Tape-it-easy Ltd. 2017