Trainingsbureau coacht op afstand

Een trainingsbureau stuurde al jaren haar trainers naar het callcenter van de klant. Daar gingen zij naast de agents zitten die moesten worden getraind en gecoacht op gespreksvaardigheden. Technisch kon er alleen real time worden meegeluisterd met agents en dat gaf onvoldoende houvast om te bepalen of er sprake was van een trend of van een incident. Helaas voor het trainingsbureau mochten zij alleen de nieuwe agents coachen. Bovendien was de afgesproken prijs inclusief reiskosten, die uiteindelijk toch betaald moesten worden aan de trainers. Tenslotte wilde het management van het callcenter geen enkel risico nemen. Er liepen doorgaans vijf grote trajecten parallel en het was al moeilijk genoeg om deze storingsvrij te runnen. Het voorstel om agents gesprekken te laten opnemen op digitale recorders werd dan ook snel terzijde geschoven; stel je voor dat die recorders verstoringen zouden veroorzaken…

Tape-it-easy maakt het mogelijk om alleen de gesprekken van de nieuwere agents op te nemen en deze op afstand beschikbaar te maken voor de trainers en coaches. Bij het contactcenter hoeft niets in de IT-infrastructuur te worden gewijzigd. Op die manier kan met veel minder reisbewegingen (en kosten) voor de trainers toch goed teruggeluisterd worden en neemt het heen-en-weer-geloop in het callcenter flink af.

Tape-it-easy Ltd. 2017